ตรวจอาการป่วยไข้ ‘สายด่วน’ รองรับวิกฤตการณ์ โทรล้น-คนไม่พอ-แก้ไม่หาย ถึงเวลารื้อทิ้งปัญหาคาราคาซัง !!?

สถานการณ์การระบาดของโควิดสายพันธุ์โอมิครอนขณะนี้กำลังเขม็งเกลียวขึ้นอย่างต่อเนื่อง สอดคล้องกับข้อมูลการติดเชื้อ ณ ปัจจุบันที่ยังคงทำ “นิวไฮ” ติดต่อกันหลายสัปดาห์ ล่าสุดเมื่อวันที่ 10 มี.ค. 2565 ผู้ติดเชื้อใหม่สูงกว่า 7.2 หมื่นคน แบ่งเป็นผลตรวจจาก RT-PCR จำนวน 22,984 คน และ Antigen Test Kit (ATK) จำนวน 49,494 คน

ผู้เชี่ยวชาญด้านระบาดวิทยาในไทยต่างพากันประเมินว่า ขณะนี้กำลังเข้าสู่ช่วงพีคของการติดเชื้อ และในจำนวนตัวเลขเหล่านั้นก็อาจจะไม่ได้การบ่งบอกแน่ชัดว่าผู้ติดเชื้อได้รับการยืนยันเข้าระบบการรักษา ซึ่งอาจจะมีสาเหตุที่หลากหลายแตกต่างกันออกไปตามบริบทของผู้ป่วยแต่ละราย แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าส่วนหนึ่งเกิดจากปัญหาการโทรสายด่วนไม่ติด หรือติดแต่ไม่มีคนรับ และไม่มีการติดต่อกลับ

ขณะเดียวกัน เมื่อวันที่ 8 มี.ค. 2565 ข้อมูลจากสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) เผยว่า มีประชาชนโทรเข้ามาที่สายด่วน 1330 มากกว่า 40,000 – 70,000 สายต่อวัน ซึ่งกว่า 20% ของจำนวนทั้งหมดเกิดกรณีสายที่ติดต่อไม่ได้ และสายหลุด (abandon) แม้ว่าจะมีจำนวนลดลงจากก่อนหน้านี้ซึ่งอยู่ที่ 60% แต่ ก็ยังไม่เป็นที่น่าพอใจ เพราะ สปสช. ตั้งเป้าหมายไว้ว่าจะลดให้กรณีสายหลุดให้เหลือน้อยกว่า 5% ของสายที่โทรเข้ามาทั้งหมด

อย่างไรก็ตามปัญหาเรื่องสายด่วนไม่ใช่ปัญหาที่เพิ่งเกิดในการระบาดระลอกนี้ หากแต่พบในทุกระลอกไม่ว่าจะสายพันธุ์เดลต้า หรือสายพันธุ์อัลฟ่า ซึ่งแม้จะมีการเพิ่มระบบการติดต่อทางไลน์ หรือกรอกข้อมูลบนเว็บไซต์ก็ยังไม่สามารถลดจำนวนการโทรเข้าสายด่วนได้ เนื่องจากประชาชนเกิดความกังวล จึงเกิดคำถามต่อไปว่าปัญหาเรื่องสายด่วนทำไมยังเกิดซ้ำแล้วซ้ำอีก แล้วควรแก้ที่ตรงไหนถึงจะมีประสิทธิภาพรองรับได้มากพอ

“The Coverage” มีโอกาสได้พูดคุยกับ รศ.ดร.นพ.บวรศม ลีระพันธ์ คณะแพทยศาสตร์โรงพยาบาลรามาธิบดี มหาวิทยาลัยมหิดล นักวิจัยสถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข (สวรส.) และรศ.ดร.นพ.จิรุตม์ ศรีรัตนบัลล์ หัวหน้าศูนย์วิจัยเพื่อการพัฒนาระบบบริการสุขภาพ คณะแพทยศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย มาช่วยประเมินสถานการณ์สายด่วนในปัจจุบัน รวมถึงผ่าคลอดสายด่วนเพื่อหาสาเหตุของปัญหาที่แก้ไม่หาย

มุ่งแก้ที่โครงสร้างมากกว่าแก้เพียงเฉพาะหน้า

ทุกครั้งที่มีการติดเชื้อเพิ่มมากขึ้นมักมีเสียงสะท้อนจากประชาชนที่ไม่สามารถติดต่อเบอร์สายด่วนอยู่เสมอ แม้ที่ผ่านมาจะมีการแก้ไขปัญหาอยู่ตลอดเวลาก็ตาม แต่ดูเหมือนว่าจะเป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า นั่นทำให้ปัญหาเรื่องสายด่วนเสมือนโรคเรื้อรังของระบบการเข้าถึงการรักษา

รศ.ดร.นพ.บวรศม บอกว่า ปัญหาเรื่องสายด่วนไม่ควรจะเกิดขึ้นแล้ว เพราะปีนี้ก็เข้าสู่ปีที่ 3 ของการระบาด ฉะนั้นการจัดการต้องไม่ใช่แก้ปัญหาเฉพาะหน้าอีกต่อไป แต่ต้องเริ่มวางแผนแก้ปัญหาเชิงโครงสร้างอย่างจริงจัง และก็เชื่อว่าขีดความสามารถของคนไทยสามารถจัดการได้

“ภาคเอกชนจำนวนมากที่มีศักยภาพในการจัดการมีอยู่มาก ทำไมต้องมาเป็นปัญหาคอขวดอยู่ที่หน่วยงานรัฐของทางกระทรวงสาธารณสุข (สธ.) เพียงฝั่งเดียว ซึ่งโดยโครงสร้างการทำงานไม่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับการบริการสายด่วนในหลักพัน หรือหลักหมื่นต่อวัน

“ปัญหานี้เกิดขึ้นตั้งแต่ช่วงสายพันธุ์เดลต้าและอัลฟาด้วยซ้ำ ถ้าเรามีการถอดบทเรียนที่ดี มันควรจะมีการเตรียมการรับมือกับโอมิครอนไว้ตั้งนานแล้ว โดยเฉพาะในกรุงเทพฯ ที่ระบบการจัดการมีความซับซ้อนตามสังกัด ทำให้ระบบการประสานงานไม่ค่อยดี

“ถ้าถามในฐานะนักวิจัยโดยใช้กระบวนการคิดเชิงระบบ (Systems Thinking) ในการสังเคราะห์ข้อเสนอแนะเชิงนโยบายปัญหานี้ผมคิดว่าไม่ควรจะเกิดตั้งแต่ต้น” รศ.ดร.นพ.บวรศม กล่าว

รศ.ดร.นพ.บวรศม บอกต่อไปว่า โดยเฉพาะ สธ. ที่เลือกนโยบายให้ทุกคนสามารถรักษาที่บ้านได้แบบผู้ป่วยนอก (OPD) ซึ่งประกาศเมื่อ 1 มี.ค. ที่ผ่านมา ยิ่งต้องเตรียมความพร้อมในเรื่องคอลเซ็นเตอร์เป็นพิเศษ ต้องมีการจำลองการดำเนินงาน (Operational Simulation) โดยเอาข้อมูลคาดการณ์ผู้ป่วยที่มีอยู่แล้วมาซัพพอร์ต

“แต่อีกกรณีคือถ้ามีการเตรียมความพร้อมดังกล่าวก่อนประกาศนโยบาย แต่ยังเกิดปัญหาหรือติดขัดอยู่ อาจต้องบอกว่ามันเป็นปัญหาที่ระบบราชการของประเทศไทยที่ไม่ได้มีการบูรณาการอย่างมีประสิทธิภาพ” รศ.ดร.นพ.บวรศม ระบุ

รศ.ดร.นพ.บวรศม อธิบายว่า หากมองเรื่องนี้โดยเน้นแก้ปัญหาเชิงโครงสร้าง หรือการปรับโครงสร้างการทำงาน ก็ต้องไปดูว่าตามกฎหมายใครสามารถมาจัดการส่วนนี้ได้บ้าง เช่น เป็น Outsource ได้ไหม เหมือนเวลาไปทำพาสปอร์ตไม่เห็นจำเป็นต้องไปที่กระทรวงต่างประเทศเลย เพราะการจัดการของ Outsource ทำได้อย่างดี ซึ่งคอลเซ็นเตอร์ในประเทศไทยมีหลายที่ที่ทำได้ดีอย่างผู้ให้บริการสัญญาณโทรศัพท์ทั้งสามเครือข่ายก็มีขีดความสามารถในการจัดการได้ดีกว่าระบบคอลเซ็นเตอร์สายด่วนที่ในขณะนี้มีจำนวนคนไม่มาก

“เมื่อนำมุมมองแบบนี้มาจับก็จะเห็นว่าหากการแก้ปัญหาโดยโครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) นั้นสามารถจัดการได้ดีจะสามารถจัดการกับปัญหาสายด่วนที่เกิดขึ้นได้ดีกว่า” รศ.ดร.นพ.บวรศม ระบุ

เพิ่มช่องทางสื่อสารไม่อาจลดความกังวลของประชาชนได้

ทางด้าน รศ.ดร.นพ.จิรุตม์ ระบุว่า ก่อนหน้านี้เข้าใจว่าความกังวลของผู้คนและปริมาณของคนโทรมีจำนวนมาก จนกระทั่งทางผู้รับผิดชอบเตรียมคนรอรับไม่ทัน ทำให้ต้องเพิ่มเบอร์ในการรองรับ แต่ที่ขณะนี้ที่ทาง สปสช. สื่อสารให้ใช้เบอร์ด่วนคือ 1330 เพียงเบอร์เดียวเป็นหลัก ถ้าในทางหลักการทำแบบนี้ถือว่ามีความเหมาะสมแล้ว 

รศ.ดร.นพ.จิรุตม์ อธิบายว่า ส่วนการสื่อสารช่องทางอื่นที่เสริมเข้ามา เช่น การกรอกข้อมูล หรือแจ้งทางไลน์ ซึ่งคนที่ใช้มีปริมาณน้อย ส่วนหนึ่งเป็นเพราะว่าช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ประชาชนได้รับข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับโควิดมาตลอด ดังนั้นทุกคนเมื่อติดก็จะเป็นห่วงสุขภาพของตนเอง และคนใกล้ชิด แต่ถ้าตามข้อมูลข่าวสารในอีกระดับนึง ก็จะทราบว่าคนที่มีความเสี่ยงจริงๆ จะเป็นกลุ่มผู้สูงอายุ คนที่มีโรคประจำตัวโดยเฉพาะโรคเบาหวาน และกลุ่มโรคปอด รวมถึงคนที่ยังไม่ฉีดวัคซีน

ดังนั้นสำหรับประชาชนที่ฉีดวัคซีนครบ 2 เข็ม และร่างกายสมบูรณ์แข็งแรง ปัจจุบันความรุนแรงของโรคจะไม่ค่อยมากแล้ว แน่นอนว่าปัญหาในระดับสังคม คนติดเชื้อมีจำนวนมาก แต่ความเสี่ยงในรายบุคคลประชาชนเองต้องปรับตัวกับสถานการณ์ให้เข้าใจว่ามันไม่ได้รุนแรงมากแล้ว ไม่จำเป็นต้องวิตกกังวล หากติดเชื้อแล้วยังไม่สามารถติดต่อสายด่วนได้

รวมถึงที่ผ่านมามีความพยายามสื่อสารว่าโควิดจะกลายเป็นโรคประจำถิ่น เสมือนเป็นไข้หวัดปกติ ซึ่งมันจะดำเนินไปแบบนั้นจริง แต่ประเด็นอยู่ที่การสื่อสารนี้จำเป็นต้องใช้เวลาให้คนเข้าใจและปรับเข้าสู่วิถีชีวิตรูปแบบใหม่

สายด่วนยังต้องรับภาระและเพิ่มศักยภาพต่อไปจนกว่าจะพ้นช่วงพีค

รศ.ดร.นพ.จิรุตม์ ระบุว่า ส่วนการตอบสนองของรัฐในช่วงนี้อาจมีการติดขัดบ้าง อีกทั้งเชื่อว่าถ้าหากมองในสถานการณ์คอลเซ็นเตอร์ของสายด่วน ยังคงต้องรับภาระหนักไปอีกสักพักหนึ่ง อย่างน้อยคือ 1-2 เดือน ตามการคาดการณ์ของผู้เชี่ยวชาญด้านระบาดวิทยา

ทั้งนี้การยกระดับระบบสายด่วน คิดว่าทางหน่วยงานที่เกี่ยวข้องน่าจะพยายามทำส่วนนี่อยู่ แต่แน่นอนว่าหลายเรื่องมีข้อจำกัดในการเตรียมการระดับนึง เพราะถ้าตามข่าวจะพบว่ามีสายโทรเข้าจำนวนมากกว่า 7 หมื่นสายต่อวัน ซึ่งประเมินได้เลยว่าเป็นระดับที่ไม่ปกติ เพราะถ้าหากคิดว่าการรับสายครั้งนึงต้องใช้เวลาพูดคุย 10-15 นาทีต่อคน ถ้าระดับหมื่นคนต้องใช้ฐานการรองรับที่ใหญ่มาก โดยส่วนตัวมองว่าทำได้ดีมากแล้ว

“อย่างไรก็ตามหากมองในเชิงระบบ ถ้าประเมินว่าการระบาดในปัจจุบันยังไม่ถึงจุดพีค อาจจะต้องขยายขีดความสามารถในการรองรับมากขึ้นเรื่อยๆ แต่ต้องไม่ลืมว่าการสร้างความคาดหวังให้กับประชาชนตามสถานการณ์ตามความรุนแรงของโรค สิ่งนี้เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องทำควบคู่กันไป เพื่อลดความกังวลในฝั่งของประชาชน” รศ.ดร.นพ.จิรุตม์ กล่าว