รพ.พุทธโสธร ชูศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ กลไกรับฟังเสียงสะท้อนเพื่อพัฒนาตัวเอง

รพ.พุทธโสธร เผยแนวทางดำเนินงานศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการจนได้รางวัลดีเด่น ชี้ต้องให้ความสำคัญเพราะถือเป็นช่องทางรับฟังเสียงสะท้อนแล้วนำกลับมาปรับปรุงระบบบริการ และอีกปัจจัยสำคัญคือการทำงานร่วมกับหน่วยรับเรื่องร้องเรียนภาคประชาชนอย่างใกล้ชิด

พญ.สมบัติ ชุติมานุกูล ผู้อำนวยการโรงพยาบาลพุทธโสธร จ.ฉะเชิงเทรา เปิดเผยแนวทางการดำเนินงานของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพโรงพยาบาลพุทธโสธรจนได้รับคัดเลือกให้เป็นศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพและการบริหารจัดการความขัดแย้งในหน่วยบริการดีเด่น ประเภทโรงพยาบาลศูนย์ ไปเมื่อเร็ว ๆ นี้ว่า ด้วยความที่เป็นโรงพยาบาลขนาดใหญ่ แต่ละวันมีผู้มารับบริการจำนวนมาก ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการจึงมีบทบาทช่วยให้ผู้รับบริการรู้ เข้าใจ เข้าถึงและได้รับความคุ้มครองในเรื่องสิทธิตัวเอง ทำให้สบายใจที่จะเข้ามารับบริการ ขณะเดียวกัน โรงพยาบาลยังได้อานิสงค์ในการนำเรื่องร้องเรียนหรือเสียงสะท้อนต่าง ๆ มาทบทวนระบบของตัวเอง ทำให้มีการพัฒนาระบบบริการเพื่อให้ประชาชนที่มาใช้บริการเกิดความสบายใจ มั่นใจ ไว้วางใจ ส่วนผู้ให้บริการเองก็สบายใจ มีความพึงพอใจด้วยกันทั้ง 2 ฝ่าย

"ในมุมผู้บริหารเราให้ความสำคัญกับจุดนี้ไม่น้อยกว่าจุดอื่น เพราะถือว่าสุดท้ายก็จะกลับมาพัฒนาคุณภาพมาตรฐานความปลอดภัยในการดูแลผู้ป่วย ทุกเรื่องที่เขามาบอกเล่าให้ฟังคือสิ่งที่สะท้อนตัวเรา" พญ.สมบัติ กล่าว

พญ.สมบัติ กล่าวต่อไปว่า สิ่งที่เป็นจุดแข็งของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพโรงพยาบาลพุทธโสธรคือเจ้าหน้าที่ที่ทำงานในศูนย์นี้ซึ่งจะมาจากบุคลากรที่หมุนเวียนมาปฏิบัติงาน กล่าวได้ว่าเป็นผู้ที่มีความเสียสละเพราะนอกจากทำงานบริการแล้วก็ต้องมาดูแลทุกข์สุขของคนไข้เพื่อให้สบายใจหรือหายข้อข้องใจ

นอกจากนี้โรงพยาบาลยังออกแบบช่องทางรับเรื่องร้องเรียนต่าง ๆ ไว้จำนวนมาก นอกจากเดินเข้ามาที่ศูนย์ฯแล้วยังสามารถแจ้งทางโทรศัพท์หรือตู้รับเรื่องร้องเรียนซึ่งมีกว่า 80 จุดได้ เพราะคิดว่าสิ่งที่เป็นประเด็นร้องเรียนถือว่าเป็นโอกาสที่จะพัฒนา บางเรื่องอาจไม่ใช่เรื่องที่รุนแรงอะไรมากมาย เช่น การสื่อสารกันที่ไม่เข้าใจกันเพราะภาษาทางการแพทย์ก็ค่อนข้างเข้าใจยาก ถ้าเปิดช่องให้ผู้รับบริการเข้ามาและมีคนช่วยทำให้เข้าใจ เรื่องเล็กก็จะไม่กลายเป็นเรื่องใหญ่

"สุดท้ายคือเราพยายามป้องกันไม่ให้เรื่องเกิด ถ้ามีเรื่องเกิดก็จะนำเข้าสู่ระบบบริหารความเสี่ยงเพื่อลดความรุนแรงให้น้อยลง เรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับหน่วยงานใดก็จะเอาไปวิเคราะห์เพื่อแก้ไขและปรับให้เป็นระบบเพื่อให้เกิดความยั่งยืนไม่ให้เกิดซ้ำในเรื่องเดิมอีก อันนี้เป็นเรื่องสำคัญ ยกตัวอย่างเช่น การรอที่ห้องบัตร เมื่อก่อนยังไม่นำเทคโนโลยีเข้ามา เวลานัดก็ต้องทำบัตรก่อน ปัจจุบันเราใช้ระบบที่ทำให้คนนัดเข้าถึงหน้าห้องตรวจเลย หรือการรับยา ปัจจุบันก็มีการใช้เทคโนโลยีเตือนว่าคิวที่เท่าไหร่ ทำให้สามารถไปทำธุระอื่น ๆ ก่อนได้แล้วค่อยมารับยา รวมทั้งการรับยาที่ร้านยาด้วย" พญ.สมบัติ กล่าว

พญ.สมบัติ กล่าวอีกว่า ปัจจัยสำคัญอีกประการคือการทำงานร่วมกับเครือข่าย ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการจะทำงานสำเร็จหรือพัฒนาขึ้นไม่ได้ถ้าไม่มีเครือข่ายด้านนอกด้วย ซึ่งในจุดนี้ ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพของโรงพยาบาลจึงทำงานร่วมกับหน่วยรับเรื่องร้องเรียนภาคประชาชนอย่างใกล้ชิด ถือเป็นส่วนสำคัญที่ทำงานไปด้วยกัน

"ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพถือเป็นระดับหน่วยบริการ ขณะที่หน่วยรับเรื่องร้องเรียนอยู่ในระดับประชาชนและท้องถิ่นซึ่งเป็นกลุ่มที่ทำงานในเชิงรุก เพราะบางทีก็มีคนที่เข้าหาเราไม่ได้ เช่น ผู้สูงอายุ ผู้ป่วยติดบ้านติดเตียง ทางเครือข่ายภาคประชาชนก็จะมีบทบาทให้ข้อมูลหรือรับฟังเสียงแล้วประสานมาโรงพยาบาลเรื่องสิทธิต่าง ๆ เป็นการไปให้ข้อมูลหรือรับเรื่องถึงที่ อะไรที่เป็นประเด็นเกี่ยวกับการบริการก็จะประสานมาที่เจ้าหน้าที่ที่ศูนย์ สปสช. ในโรงพยาบาล คือทำงานไปด้วยกัน ขณะเดียวกันถ้ามีเรื่องที่จะต้องใกล่เกลี่ยทางเครือข่ายก็ช่วยเราได้ เพราะฉะนั้นคิดว่าจุดแข็งของเราคือบุคลากรทำงานเป็นทีมโดยมีเครือข่ายจากภาคประชาชนท้องถิ่นที่เข้มแข็งและขับเคลื่อนไปด้วยกัน" พญ.สมบัติ กล่าว