‘เป็นกลาง’ จนได้รับความไว้วางใจ หน่วยรับเรื่องร้องเรียน 50(5) จ.ปทุมธานี หัวใจสำคัญไกล่เกลี่ยข้อพิพาท ‘บัตรทอง’

หน่วยรับเรื่องร้องเรียนสิทธิบัตรทอง 50(5) จ.ปทุมธานี ชูความเป็นกลางในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท จนได้รับความไว้วางใจจากทั้งประชาชนและหน่วยบริการในการประสานความเข้าใจเมื่อเกิดปัญหาจากการรักษาพยาบาล

น.ส.อรกัลยา พิชชาออน ประธานหน่วยรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียนตามมาตรา 50(5) อ.เมือง จ.ปทุมธานี หนึ่งในหน่วยรับเรื่องร้องเรียนสิทธิบัตรทอง 50(5) ที่มีจุดเด่นในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท/ข้อร้องเรียนระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ กล่าวถึงแนวทางการทำงานว่า ในกรณีที่มีปัญหาร้องเรียนหรือเกิดความเสียหายจากการให้บริการเกิดขึ้น ตนจะเน้นในเรื่องความเป็นกลางไม่เข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ขณะเดียวกันก็จะประสานงานช่วยเหลือผู้ได้รับความเสียหายอย่างเต็มที่โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย ไม่เรียกรับผลประโยชน์ใดๆ ทำให้ได้รับความไว้วางใจจากทั้งประชาชนและหน่วยบริการในพื้นที่ จ.ปทุมธานี ให้เป็นคนกลางคอยไกล่เกลี่ยหรือประสานความเข้าใจระหว่างกัน

น.ส.อรกัลยา กล่าวว่า หากพูดถึงบทบาทของหน่วยรับเรื่องร้องเรียนสิทธิบัตรทอง 50(5) แล้ว ฟังดูเหมือนอยู่ฝ่ายตรงข้ามกับหน่วยบริการ เพราะขึ้นชื่อว่าเป็นหน่วยรับเรื่องร้องเรียน แต่ในความจริงแล้วหน้าที่ของหน่วยรับเรื่องร้องเรียนสิทธิบัตรทอง 50(5) คือการเป็นตัวกลางระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ไม่ใช่รับฟังปัญหาจากผู้รับบริการแล้วอินจนกลายเป็นคู่กรณีเล่นงานโรงพยาบาล ขณะเดียวกัน ก็ต้องพยายามพูดคุยทำความเข้าใจกับผู้รับบริการโดยไม่ทำให้รู้สึกว่าไปแก้ตัวแทนโรงพยาบาลเช่นกัน

น.ส.อรกัลยา กล่าวต่อไปว่า ด้วย Mind Set ที่เป็นกลางแบบนี้ ทำให้หน่วยบริการเกิดความไว้วางใจ เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น หลายครั้งโรงพยาบาลก็จะแจ้งมาที่หน่วยรับเรื่องร้องเรียนสิทธิบัตรทอง 50(5) เองโดยไม่ต้องรอให้มีการร้องเรียน หรือเมื่อมีการร้องเรียน/ข้อพิพาทเกิดขึ้น โรงพยาบาลก็จะไม่ไกล่เกลี่ยเอง แต่แจ้งให้หน่วยรับเรื่องร้องเรียนสิทธิบัตรทอง 50(5) เข้าไปพูดคุยแทน

“แต่กว่าจะเป็นแบบนี้ได้ก็ใช้เวลาสร้างความมั่นใจกับโรงพยาบาลอยู่ 2-3 ปี แรกๆเราก็ใช้วิธีเข้าหาผู้อำนวยการโรงพยาบาลต่างๆ เพื่อแนะนำว่าหน่วยรับเรื่องร้องเรียนสิทธิบัตรทอง 50(5) คือใคร ทำหน้าที่อะไร และถ้ามีโอกาสได้ขึ้นพูดตามเวทีใดๆ ก็จะย้ำเสมอว่าหากเกิดเรื่องอะไรขอให้ช่วยบอกเรา เพราะเราไม่ใช่คู่กรณี เราเป็นคนอื่น แต่ถ้าโรงพยาบาลไปไกล่เกลี่ยเองก็จะประทะกันทุกครั้งทุกเรื่อง ดังนั้นขอให้เราได้ช่วยคุยกับคนไข้ให้ จนมีอยู่ครั้งหนึ่งมีเคสคนไข้มาโรงพยาบาล A อยู่ 2-3 รอบ โรงพยาบาลก็ส่งกลับบ้านทุกครั้ง จนญาติทนไม่ไหวส่งไปโรงพยาบาลอื่น ปรากฏว่าเป็นนิ่วและกรวยไตอักเสบและส่งตัวกลับมาโรงพยาบาล A ปรากฎว่าพอมาถึงโรงพยาบาลก็เสียชีวิตเลย ญาติไม่พอใจจึงติดต่อสื่อมวลชนเลย แต่พอเราทราบเรื่องก็เข้าไปทำความเข้าใจกับญาติก่อนที่จะเป็นข่าว ช่วยไกล่เกลี่ยและดำเนินการจนได้รับเงินช่วยเหลือเบื้องต้นตามมาตรา 41 ซึ่งเคสนี้ก็ทำให้โรงพยาบาลเห็นว่าเราทำได้จริงๆ หลังจากนั้นพอมีเรื่องอะไรเกิดขึ้น หน่วยบริการก็จะแจ้งมาที่เรา เราก็เข้าไปช่วยไกล่เกลี่ยให้”น.ส.อรกัลยา กล่าว

น.ส.อรกัลยา กล่าวต่อไปว่า ประเด็นสำคัญอีกประการคือเมื่อรับเรื่องร้องเรียนแล้ว ต้องมีการสืบเสาะหาข้อมูลในเบื้องต้นก่อนจะทำการไกล่เกลี่ย เพราะบางครั้งผู้ร้องเรียนก็ไม่ยอมบอกว่าตัวเองผิดแต่จะโยนให้โรงพยาบาลผิดให้ได้ และบางครั้งความเสียหายที่เกิดขึ้นก็เป็นเรื่องที่สุดวิสัยจริงๆ ยิ่งในปีนี้ตนได้เข้าร่วมเป็นคณะทำงานพิจารณาเงินเยียวยาเบื้องต้นตามมาตรา 41 ด้วย ก็ยิ่งเห็นว่าไม่มีใครอยากให้เกิดความเสียหายขึ้น มีหลายเคสหมอแทบจะร้องไห้ ซึ่งนอกจากต้องไกล่เกลี่ยแล้วยังต้องส่งดอกไม้ไปปลอบใจหมอด้วย

ในส่วนของการดูแลผู้ร้องเรียนหรือผู้ได้รับความเสียหายนั้น บางครั้งเรื่องก็เกิดจากการสื่อสารที่ไม่เข้าใจกัน การไกล่เกลี่ยก็จะใช้คำพูดที่เข้าใจได้ง่าย ซึ่งที่ผ่านมาพบว่าหากอธิบายให้เข้าใจได้ง่ายแล้ว ผู้ร้องเรียนก็มักจะรับฟัง หรือกรณีที่เกิดความเสียหาย พิการ เสียชีวิต ก็จะช่วยผู้เสียหายอย่างเต็มที่จนได้รับเงินช่วยเหลือตามมาตรา 41 และไม่เคยคิดค่าใช้จ่ายหรือเรียกรับผลประโยชน์ใดๆ สิ่งเหล่านี้ทำให้ประชาชนไว้วางใจและเกิดการบอกต่อปากต่อปากว่าถ้ามีปัญหากับโรงพยาบาลให้มาที่หน่วยรับเรื่องร้องเรียนสิทธิบัตรทอง 50(5)