‘หน่วยรับเรื่องร้องเรียน 50(5)’ กลไก ‘ประชาชนช่วยประชาชน’ ช่วยผู้ป่วยบัตรทองเข้าใจสิทธิ

ผู้ช่วยประธานหน่วยรับเรื่องร้องเรียนฯ 50(5) บางกะปิ – วังทองหลาง ระบุ เรื่องร้องเรียนส่วนมากเกิดจากความไม่เข้าใจสิทธิ เน้นการแก้ปัญหาด้วยการทำความเข้าใจกับประชาชนมากขึ้น เผย ช่วงโควิดช่วยประชาชนเข้าถึงวัคซีน-การรักษา 

ว่าที่ ร.ต.การุณ เมตตพันธุ์ ผู้ช่วยประธานหน่วยรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียน ตามมาตรา 50 (5) “บางกะปิ – วังทองหลาง” เปิดเผยว่า หน่วยรับเรื่องร้องเรียนฯ “บางกะปิ-วังทองหลาง” ตั้งอยู่ที่หมู่บ้านกิตตินิเวศน์ ซอยรามคำแหง 68 ทำงานร่วมกับโรงพยาบาลแพทย์ปัญญา กรุงเทพมหานคร (กทม.) ซึ่งเป็นโรงพยาบาลรับส่งต่อ และรักษาต่อเนื่อง ประชาชนที่เข้ามารับบริการจึงเกิดความคาดหวัง ฉะนั้นโอกาสที่จะเกิดการร้องเรียนหรือปัญหาจึงมีมากกว่าหน่วยบริการทั่วไป 

สำหรับการทำงานเมื่อได้รับเรื่องร้องเรียนจากผู้ใช้สิทธิ เช่น กรณีผู้ป่วยได้รับยาไม่ครบ หน่วยรับเรื่องร้องเรียนฯ ก็จะพูดคุยกับเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลก่อน ซึ่งก็จะมีการตรวจสอบเลขประจำตัว 13 หลักเพื่อตรวจสอบการให้บริการ จากนั้นก็จะมาพูดคุยกับผู้ป่วยและถามถึงความต้องการอีกครั้ง 

อย่างไรก็ตาม หน่วยรับเรื่องร้องเรียนฯ นั้นจะดูแลผู้ป่วยที่ใช้สิทธิหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (บัตรทอง) เป็นหลัก แต่ในกรณีที่มีผู้ป่วยสิทธิอื่นเข้ามาร้องเรียนหากทราบข้อมูลก็จะมีการแนะนำ หรือแนะนำให้ติดต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับสิทธินั้น

ว่าที่ ร.ต.การุณ กล่าวว่า ยกตัวอย่างกรณีที่ผู้ป่วยรายหนึ่งถูกส่งต่อเพื่อทำการรักษาตา ซึ่งก็ได้มีการย้ายจากสิทธิประกันสังคมมาเป็นสิทธิบัตรทอง โดยมีการร้องเรียนเข้ามาว่าแพทย์ใช้เวลาตรวจรักษาเร็วเกินไป ทำให้ต้องมีการสอบถามไปที่โรงพยาบาล ซึ่งก็ได้รับคำตอบว่าด้วยลักษณะของตัวโรคจะเป็นแบบนี้ รวมถึงเป็นการรักษาแบบต่อเนื่อง โรงพยาบาลจึงแก้ปัญหาด้วยการเปลี่ยนจักษุแพทย์ที่ได้รับคำชมเชยจากผู้รับบริการ ซึ่งผู้ป่วยรายนั้นก็พึงพอใจในการที่จะเข้ารับบริการ 

สำหรับโรงพยาบาลแพทย์ปัญญาเมื่อ 7-8 ปีก่อนมีประชาชนเข้ามาร้องเรียนเป็นจำนวนหนึ่ง โรงพยาบาลก็พยายามแก้ไขปัญหานั้นๆ ซึ่งผ่านไปหลายปีเรื่องร้องเรียนก็ลดน้อยลง 

“อย่างในอดีต สถานที่ไม่เอื้ออำนวยเพราะผู้ป่วยบัตรทอง และสิทธิประกันสังคมต้องใช้สถานที่ร่วมกัน ทำให้บางคนรู้ว่าต้องรอนาน และอาจเครียดแม้ว่าจะเป็นเรื่องปกติ แต่เมื่อจำนวนผู้ร้องเรียนเพิ่มขึ้นทางโรงพยาบาลก็แก้ปัญหาด้วยการแยกส่วน รวมถึงมีการร้องเรียนเรื่องที่จอดรถ โรงพยาบาลก็ซื้อที่ดินเพื่อให้ประชาชนมีที่จอดรถเพิ่มมากขึ้น” ว่าที่ ร.ต.การุณ ระบุ 

ว่าที่ ร.ต.การุณ กล่าวต่อไปว่า ย้อนกลับไปในช่วงที่มีการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 เมื่อปีที่ผ่านมา ขณะนั้นการตรวจหาเชื้อด้วย Antigen Test Kit (ATK) ยังเป็นเรื่องใหม่ และจะมีจุดตรวจที่เป็นสถานที่ใหญ่ๆ ปรากฏว่าช่วงนั้นเกิดคลัสเตอร์ตลาดบางกะปิ ซึ่งส่วนมากผู้สัมผัสเสี่ยงสูงจะอาศัยอยู่ในซอยลาดพร้าว 101 เนื่องจากมีชุมชนอยู่เป็นจำนวนมาก ทางผู้นำชุมชนจึงได้มีการพาไปรอคิวตรวจที่สนามกีฬาหัวหมากอยู่หลายครั้ง แต่ก็ไม่ได้รับการตรวจ 

อย่างไรก็ดี ผู้นำชุมชนจึงได้ติดต่อมายังหน่วยรับเรื่องร้องเรียนฯ เพื่อขอความช่วยเหลือ ซึ่งในเบื้องต้นก็ได้มีการยื่นเรื่องไปที่สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) เขต 13 แต่ขณะเดียวกันก็มีทีมชมรมแพทย์ชนบทเข้ามาช่วยตรวจเชิงรุก จึงได้มีการประสานเพื่อให้ทีมแพทย์ชนบทตรวจคัดกรองกลุ่มเสี่ยงดังกล่าว ซึ่งก็ได้สามารถตรวจได้ 1,000 ราย และได้มีการประสานนำผู้ติดเชื้อจำนวน 85 รายเข้าสู่ระบบการรักษาผ่านระบบการรักษาแบบแยกกักตัวที่บ้าน (Home Isolation) และระบบแยกกักตัวในชุมชน (Community isolation) 

นอกจากนี้ยังรวมไปถึงการฉีดวัคซีนโควิด-19 ที่ในช่วงนั้นระบบจากแอปพลิเคชันหมอพร้อมล่ม ประชาชนผู้ใช้สิทธิบัตรทองก็ได้มีการติดต่อมาที่หน่วยรับเรื่องร้องเรียนฯ ซึ่งทางโรงพยาบาลแพทย์ปัญญาก็ได้มีการจัดหาวัคซีนเพื่อมาให้บริการแก่ประชาชนตามจำนวนที่ได้มีการขอเข้ามา  

“หน่วย 50 (5) บางกะปิ-วังทองหลาง ไม่ได้อยู่ในโรงพยาบาล หากประชาชนนอกพื้นที่เขต ต้องการร้องเรียนหากสามารถช่วยได้ก็จะรับไว้ ซึ่งหน่วยรับเรื่องร้องเรียนก็จะพยายามทำความเข้าใจกับประชาชนให้มีความเข้าใจมากขึ้น” ว่าที่ ร.ต.การุณ ระบุ

ว่าที่ ร.ต.การุณ กล่าวว่า ส่วนมากประชาชนที่เข้ามาร้องเรียนจะมาด้วยความไม่เข้าใจในสิทธิประโยชน์เป็นส่วนใหญ่ รวมไปถึงปัญหาการรอนาน แพทย์จ่ายยาน้อย ฯลฯ ขณะเดียวกันปัญหาก็ไม่ได้เกิดจากบุคลากรทางการแพทย์อย่างเดียว บางครั้งก็เกิดจากผู้ใช้สิทธิด้วย ทางหน่วยฯ จึงต้องช่วยประสานงานเพื่อให้ปัญหาจบภายในเขต ด้วยการอธิบายให้ผู้ใช้สิทธิเข้าใจ และอะไรที่ทางหน่วยฯ สามารถขอโรงพยาบาลได้ก็จะขอ แต่ก็อาจจะไม่ได้รับความร่วมมือทุกหน่วยบริการ 

“ปัญหาที่เจอมาตลอดคือหน่วยเวชกรรมที่เกิดขึ้นใหม่เข้าไม่รู้ว่าหน่วย 50(5) คืออะไร บางครั้งเขาก็อาจจะเกิดความกลัว ฉะนั้นจึงอยากจะให้มีการแนะนำว่าเราเป็นเครือข่ายภาคประชาชน ไม่ได้ต้องการมาจับผิด แต่เป็นหน่วยที่เข้ามาช่วยในการแก้ปัญหา ซึ่งจะมีวิธีไหนที่จะแนะนำให้หน่วยบริการเข้าใจว่าหน่วย 50(5) เป็นหน่วยที่จะเข้ามาช่วยเหลือในการรับเรื่องร้องเรียน” ว่าที่ ร.ต.การุณ 

ทั้งนี้ ตาม พ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ พ.ศ.2545 กำหนดให้มีหน่วยรับเรื่องร้องเรียนที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียน หรือที่เรียกอย่างไม่เป็นทางการว่าหน่วย 50(5) ซึ่งโดยเจตนารมณ์ของกฎหมายนี้ต้องการให้เป็นหน่วยที่ไม่เกี่ยวข้องกับหน่วยบริการ(สถานพยาบาล) เพื่อให้ประชาชนเข้าถึงอย่างไว้วางใจและสามารถทำงานให้ประชาชนรับรู้สิทธิประโยชน์หลักประกันสุขภาพ สามารถเข้าถึงบริการ และเมื่อใดที่เกิดปัญหาก็จะได้รับการคุ้มครองสิทธิ 

ขณะเดียวกันก็สามารถทำงานกับหน่วยบริการ โดยนำประเด็นต่างๆ ที่เกิดจากข้อร้องเรียน นำมาสู่การทำงานร่วมกับหน่วยบริการ คณะอนุกรรมการคุ้มครองสิทธิและการมีส่วนร่วม หรือคณะกรรมการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานบริการในระดับเขต เพื่อนำไปสู่การพัฒนาหน่วยบริการหรือการให้บริการที่ประชาชนพึงได้รับ

สอบถามเพิ่มเติมการใช้สิทธิบัตรทอง ได้ที่ สายด่วน สปสช. 1330 หรือช่องทางระบบออนไลน์ ทั้งไลน์ สปสช. (ไลน์ไอดี @nhso) หรือคลิก https://lin.ee/zzn3pU6 และ Facebook : สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ