“การร้องเรียนคือโอกาสในการพัฒนา” มุมมองศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ โรงพยาบาลศูนย์ยะลา

เปิดแนวคิดการทำงานของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ โรงพยาบาลศูนย์ยะลา มองเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์คือโอกาสในการพัฒนาบริการ วางระบบบันทึกข้อมูลและส่งต่อให้ส่วนงานที่เกี่ยวข้องวิเคราะห์ปรับปรุงระบบงาน ทำให้จำนวนการร้องเรียนลดลง

นางจรินทร์ อินจันทร์ นักสังคมสงเคราะห์ชำนาญการพิเศษ ผู้รับผิดชอบศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ โรงพยาบาลศูนย์ยะลา กล่าวถึงภาพรวมการดำเนินงานของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพว่า ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพของโรงพยาบาลศูนย์ยะลา มีโครงสร้างขึ้นกับกลุ่มงานสังคมสงเคราะห์ ทำหน้าที่ตอบข้อซักถามของประชาชน รับเรื่องร้องทุกข์ร้องเรียน แก้ไขปัญหาเบื้องต้น หรือกรณีมีประเด็นที่เกินศักยภาพของเจ้าหน้าที่ก็จะส่งเรื่องต่อให้ทีมไกล่เกลี่ย

นอกจากนี้ ยังมีคณะกรรมการ Rapid Response Team (RRT) ประจำหอผู้ป่วย ซึ่งประกอบจากตัวแทนของทุกหน่วยงานในโรงพยาบาลและผ่านการอบรมทักษะการเจรจาไกล่เกลี่ยมาแล้ว หากสมมุติผู้ป่วยรู้สึกไม่พึงพอใจ เจ้าหน้าที่ของทีมนี้จะเข้าไปช่วยจัดการหรือส่งต่อข้อมูลในกรณีที่ไม่สามารถแก้ไขให้ได้ เพื่อให้ญาติหรือผู้ป่วยได้รับบริการที่รวดเร็ว

“โรงพยาบาลมองเรื่องการรับร้องร้องทุกข์ร้องเรียนเป็นโอกาสในการพัฒนาคุณภาพบริการ และผู้บริหารโรงพยาบาลก็ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้อย่างมาก เมื่อมีเคสเกิดขึ้น เราจะรายงานให้ผู้บริหารและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรับทราบ มีการบันทึกข้อมูล วิเคราะห์ระบบความเสี่ยงและส่งต่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องนำไปพัฒนาระบบของตัวเอง และเมื่อปรับปรุงระบบงานแล้วก็ต้องแจ้งผลกลับมาด้วย เช่นเดียวกับข้อร้องเรียนที่มีความรุนแรงหรือเสี่ยงต่อการเสียภาพลักษณ์ ก็จะมีการทำ Root cause analysis ทุกครั้ง” นางจรินทร์ กล่าว

ในส่วนของประเด็นที่มีการร้องทุกข์ร้องเรียนเข้ามานั้น นางจรินทร์ กล่าวว่า เมื่อวิเคราะห์แล้วส่วนมากเป็นปัญหาเรื่องการสื่อสาร เจ้าหน้าที่ให้บริการดีอยู่แล้ว เพียงแต่ขาดเรื่องการสื่อสาร การให้ข้อมูลผู้ป่วยที่ไม่ครบ loop นอกจากนี้ยังมีเรื่องของ flow การรับบริการ เช่น ต้องเดินไปเดินมาหลายจุด เป็นต้น ส่วนประเด็นปัญหาที่เกี่ยวกับมาตรฐานบริการจะมีสัดส่วนประมาณ 10% ของข้อร้องเรียนอื่นๆ ซึ่งประเด็นเหล่านี้ หลังจากที่รับ feedback มาปรับปรุงแล้ว จำนวนการร้องเรียนก็ลดลง หรือ สมัยก่อนจะมีข้อร้องเรียนเรื่องการเรียกเก็บเงินโดยไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่อนข้างมาก แต่ปัจจุบันเหลือเพียง 1-2 ครั้ง/ปี เท่านั้น

นางจรินทร์ กล่าวอีกว่า ปัจจัยสำคัญนอกเหนือจากการที่ผู้บริหารให้ความสำคัญแล้ว ก็คือความร่วมมือจากบุคลากรในโรงพยาบาล ทั้งหัวหน้ากลุ่มงาน หรือผู้รับผิดชอบต่างๆ เมื่อแจ้งไปว่ามีเคสเกิดขึ้น ฝ่ายที่เกี่ยวข้องก็รีบดำเนินการ หรืออย่างกรณีเกิดการเคสมาตรา 41 เวลาขอข้อมูลไป แพทย์ก็ให้ความร่วมมือสรุปผลการรักษาให้อย่างดี 

“เรายังมีการจัดโครงการทุกปี ในการนำบุคลากรหรือหน่วยงานกลุ่มเป้าหมายเข้ารับการอบรม รวมทั้งยังเชิญหน่วยงานที่เกี่ยวข้องภายนอกเข้าร่วมด้วย เช่น หน่วยรับเรื่องร้องเรียนที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียนตามมาตรา 50(5) ศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพภาคประชาชน เพื่อให้มีแนวทางการส่งต่อเคสเมื่อเกิดการร้องเรียนนอกโรงพยาบาล รวมทั้งเปิดให้ภาคประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการเป็นจิตอาสาให้บริการแก่ประชาชนในศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพของโรงพยาบาลเสมือนเป็นส่วนหนึ่งของทีมเรา ซึ่งจะทำให้เขาเข้าใจบริบทของโรงพยาบาลมากขึ้น”นางจรินทร์ กล่าว

นางจรินทร์ กล่าวอีกว่า สำหรับสิ่งที่ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ โรงพยาบาลศูนย์ยะลา อยากจะพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นในอนาคต คือเรื่องการบันทึกเวชระเบียน เพราะแม้จำนวนข้อร้องเรียนในส่วนที่เกี่ยวกับมาตรฐานบริการจะไม่เยอะ แต่เมื่อเกิดเหตุแล้วจะค่อนข้างรุนแรง และอีกประเด็นคือเรื่องการให้ข้อมูลกับญาติ โดยมีพื้นที่ให้ญาติที่มีอำนาจตัดสินใจแทนผู้ป่วยมานั่งพูดคุยกันโดยไม่ต้องให้หมอคุยกับญาติข้างเตียง เนื่องจากบริบทของ จ.ยะลา คนไข้จะญาติเยอะ เวลาหมอให้ข้อมูลอะไร ญาติที่ไม่ได้มาเฝ้าก็บอกว่าไม่ได้ข้อมูล ดังนั้นจึงคิดว่าในอนาคตอาจต้องทำเรื่องนี้เพิ่มขึ้น

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่  
1.สายด่วน สปสช. 1330 
2.ช่องทางออนไลน์
• ไลน์ สปสช. พิมพ์ไลน์ไอดี @nhso หรือคลิก https://lin.ee/zzn3pU6
• Facebook : สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ
• ไลน์ Traffy Fondue เป็นเพื่อนใน LINE ค้นหาไอดี @traffyfondue หรือคลิกที่ลิงค์ https://lin.ee/nwxfnHw