บริหารความเสี่ยงสไตล์ รพ.สกลนคร ด้วยกลยุทธ์การมีส่วนร่วมจัดการเรื่องร้องเรียน

“แม้โรงพยาบาลจะให้ความสำคัญกับการปฏิบัติตามมาตรฐานต่างๆของวิชาชีพ แต่เมื่อไรก็ตามที่เกิดความไม่พึงพอใจขึ้น ก็ย่อมมีการร้องเรียนและฟ้องร้องเกิดขึ้นได้เสมอ อย่างไรก็ดี ด้วยกลยุทธ์การจัดการที่อาศัยการมีส่วนร่วมจากทั้งบุคลากรทุกคน ตลอดจนการทำงานร่วมกับภาคีเครือข่าย ทำให้สามารถจัดการเรื่องร้องเรียนได้แทบทุกเรื่อง ไม่มีเรื่องราวค้างอยู่ในศาล ถือเป็นความภาคภูมิใจประการหนึ่ง”

เมื่อเร็วๆนี้คณะกรรมการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานบริการสาธารณสุข สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) ลงพื้นที่โรงพยาบาลศูนย์สกลนคร จ.สกลนคร เพื่อตรวจเยี่ยมและรับฟังปัญหาอุปสรรคด้านการดำเนินงานของหน่วยบริการในพื้นที่ คณะอนุกรรมการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานบริการสาธารณสุขระดับเขตพื้นที่ (อคม.) คณะอนุกรรมการตามมาตรา 41 ของ พ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ และหน่วยรับเรื่องร้องเรียนตามมาตรา 50 (5) ซึ่งหนึ่งในหัวข้อที่มีการนำเสนอคือเรื่องการจัดการคุณภาพและมาตรฐานบริการสาธารณสุขและการจัดการเรื่องร้องเรียนของ รพศ.สกลนคร โดยมี นพ.พูลสวัสดิ์ วงศ์วิชิต เป็นผู้นำเสนอ

นพ.พูลสวัสดิ์ กล่าวถึงแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนของ รพศ.สกลนคร ว่าแม้โรงพยาบาลจะให้ความสำคัญกับการปฏิบัติตามมาตรฐานต่างๆของวิชาชีพ แต่เมื่อไรก็ตามที่เกิดความไม่พึงพอใจขึ้น ก็ย่อมมีการร้องเรียนและฟ้องร้องเกิดขึ้นได้เสมอ อย่างไรก็ดี ด้วยกลยุทธ์การจัดการที่อาศัยการมีส่วนร่วมจากทั้งบุคลากรทุกคน ตลอดจนการทำงานร่วมกับภาคีเครือข่าย ทำให้สามารถจัดการเรื่องร้องเรียนได้แทบทุกเรื่อง ไม่มีเรื่องราวค้างอยู่ในศาล ถือเป็นความภาคภูมิใจประการหนึ่ง

นพ.พูลสวัสดิ์ กล่าวถึงจุดเด่นของ รพศ.สกลนครในเรื่องนี้ว่ามีคณะกรรมการจัดการเรื่องร้องเรียนโดยเอาทีมบริหารความเสี่ยงกับทีมไกล่เกลี่ยมาเป็นทีมเดียวกัน ในอดีตจะแบ่งทีมบริหารความเสี่ยงระดับสูงเป็น 3 ทีม แต่ละทีมแบ่งเวรปฏิบัติหน้าที่ทีมละ 10 วัน เมื่อมีความเสี่ยงที่จะเกิดเรื่องร้องเรียนขึ้นในโรงพยาบาล ทางทีมก็จะลงไปช่วยดูแล แต่ในปัจจุบันทุกคนในโรงพยาบาลต้องช่วยกัน จะให้เป็นหน้าที่ของทีมบริหารความเสี่ยงอย่างเดียวคงไม่ไหว ดังนั้น หัวหน้าตึก หัวหน้าเวร หัวหน้างาน หัวหน้า PCT แพทย์เวร ฯลฯ ต้องรับรู้ เมื่อใดก็ตามที่มีความเสี่ยงก็เกิด ต้องรับผิดชอบและสามารถเคลียร์หน้างานให้ได้ก่อนจะมาถึงทีมบริหารความเสี่ยง ทั้งนี้ก็เพื่อที่จะเก็บทีมบริหารความเสี่ยงเอาไว้ต่อรองเป็นไพ่ใบสุดท้าย

"เพราะฉะนั้น กลยุทธ์ของเราคือหน้างานต้องรู้ ต้องเคลียร์ให้ได้ว่าคืออะไร อย่างไร เสร็จแล้วต้องไกล่เกลี่ย ไกล่เกลี่ยแล้วไปมาตรา 41 ตอนนี้ผมว่าสิทธิบัตรทองดูแลง่ายเพราะมีมาตรา 41 อย่างน้อยถ้าทำงานพลาดก็ยังมีตัวต่อรอง แต่ที่กลัวมากๆคือผู้ป่วยที่จ่ายตรงซึ่งอาจต้องพูดต้องอธิบายกันค่อนข้างเยอะ" นพ.พูลสวัสดิ์ กล่าว

นอกจากระบบการจัดการแล้ว อีกเรื่องที่โรงพยาบาลให้ความสำคัญคือเรื่อง Mindset แต่ก่อนบุคลากรเริ่มต้นด้วยการกลัวความเสี่ยง พอมีอะไรเสี่ยงนิดหน่อยก็โทรหาทีมบริหารความเสี่ยง ดังนั้นตอนหลังก็เลยมองว่าต้องเปลี่ยน Mindset มีการพูดคุยทำความเข้าใจ มีการอบรมให้ความรู้บุคลากรในเรื่องการไกล่เกลี่ย ทุกคนต้องมีทักษะในการบริหารจัดการความเสี่ยง ไม่ใช่รอแต่ทีมบริหารความเสี่ยง

นอกจากนี้ยังมีโครงการอื่นๆ ทั้งการอบรมพัฒนาผู้บริหารระดับกลาง โครงการ KYT (Kiken Yoshi Training) หรือการหยั่งรู้ระวังอันตรายซึ่งเป็นการหาความเสี่ยงเชิงรุกเพื่อจะได้รู้ว่าต้องป้องกันในจุดไหน ตลอดจนการทำงานร่วมกับภาคีเครือข่ายต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นทีมมาตรา 41 ของสำนักงานสาธารณสุขจังหวัด ทีมมาตรา 50(5) บางครั้งในการต่อรองต้องใช้คนในพื้นที่และต้องเป็นคนที่มีอิทธิพลสูงมากต่อผู้ร้องเรียน เพราะฉะนั้น หมออนามัยก็เป็นอีก Key Success ในการจะปิดจ็อบ ดังนั้นเครือข่ายต้องดี

"ทุกสิ่งทุกอย่างเอามารวมกันเพื่อที่ว่ามันต้องจบ ต้อง Win-Win เป้าเราคืออย่าให้ไปถึงศาล ให้จบที่เราให้ได้"นพ.พูลสวัสดิ์ กล่าว

นพ.พูลสวัสดิ์ กล่าวต่อไปว่า นอกจากการจัดการข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นตามปกติแล้ว สิ่งที่น่ากลัวกว่าคือโซเชียลมีเดีย เพราะมาเร็วเคลมเร็ว ดังนั้นการจัดการความเสี่ยงก็ต้องเร็ว ซึ่งทางโรงพยาบาลก็มีทีมแอดมินที่ดูแลในเรื่องนี้ มีการเสิร์ชคีย์เวิร์ดสำคัญ เช่น ห่วย แย่ โรงพยาบาลห่วย ฯลฯ หากพบก็จะได้รู้ว่ามีอะไรเกิดขึ้นและดำเนินการแก้ไขปัญหาต่อไป

ทั้งนี้ ผลการดำเนินงานตามแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนดังกล่าวพบว่าในปี 2561 มีจำนวนเรื่องร้องเรียนทั้งหมด 36 เรื่อง ส่วนใหญ่เป็นเรื่องร้องเรียนช่วยเหลือด้านการรักษา เช่น เบิกนั่นเบิกนี่ไม่ได้ ซึ่งจุดไหนที่โรงพยาบาลช่วยได้ก็จะช่วยไป ส่วนประเด็นร้องเรียนพฤติกรรมบริการก็เป็นเรื่องที่มีบ้างและมีการตักเตือนให้ปรับปรุงตัวไปแล้ว

ขณะที่ในปี 2562 มีเรื่องร้องเรียน 18 เรื่อง แต่ที่เกิดกับ รพศ.สกลนครเองจริงๆมี 7 เรื่อง ที่เหลือเป็นเรื่องที่เกิดกับโรงพยาบาลชุมชน ซึ่งในฐานะที่ รพศ.สกลนคร เป็นพี่ใหญ่ เมื่อ รพช.เกิดเรื่องขึ้น พี่ก็จะพยายามช่วยไกล่เกลี่ยข้อพิพาทให้เรียบร้อยด้วย

"ถ้า รพช.ทำพลาดอะไรไป ทีมไกล่เกลี่ยเราก็พยายามไกล่เกลี่ยให้เรียบร้อย ทำให้เห็นชัดเจนว่า รพช.ควรทำอะไร ต้องส่งต่อเรื่องให้ทีม สสจ. และ มาตรา 41 มันจะจบได้สวย"นพ.พูลสวัสดิ์ กล่าว

นพ.พูลสวัสดิ์ กล่าวทิ้งท้ายว่า ปัจจัยความสำเร็จในการจัดการเรื่องร้องเรียนเหล่านี้ ตนมองว่าไม่ได้สำเร็จที่ทีมบริหารความเสี่ยง แต่เป็นเพราะทีมงานบุคลากรทุกคน ตอนนี้หน้างานต้องรู้ ห้ามหนี ทุกคนต้องจัดการเรื่องราวที่เกิดขึ้นได้ รู้ว่าต้องพูดจาอย่างไร แนวทางการจัดการเป็นอย่างไร และสุดท้ายคือภาคีเครือข่าย ไม่ว่าจะเป็นชาวบ้าน โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบล ทุกคนไม่ต้องการให้เกิดเหตุการณ์ไม่ดีขึ้นกับโรงพยาบาลและช่วยกันหมด ดังนั้น Key Success Factor ก็คือทุกคน