‘วัฒนธรรมองค์กร-ความภาคภูมิใจ’ คือตัวกำหนดว่า ‘บุคลากร’ จะอยู่หรือไป ไม่ใช่แค่จูงใจด้วย ‘เงิน’ เพียงอย่างเดียว

มีผลการศึกษาที่ชี้ว่า ‘ความปลอดภัย’ และ ‘คุณภาพในการให้บริการสุขภาพ’ มีความสัมพันธ์กับวัฒนธรรมองค์กรที่สร้างความภาคภูมิใจและความภักดีของบุคลากร ซึ่งส่งผลต่อการตัดสินใจของบุคลากรในการอยู่ต่อหรือลาออก

แพททริก ไรอัน (Patrick Ryan) ซีอีโอบริษัท Press Ganey และ นพ.โธมัส ลี (Thomas Lee) หัวหน้าแพทย์ประจำบริษัท ซึ่งเน้นพัฒนาและปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วยและบุคลากรสุขภาพ ให้ความเห็นในบทความที่เผยแพร่บนเว็บไซต์ Harvard Business Review เมื่อเร็วๆ นี้

ความเห็นดังกล่าวคือ บุคลากรด้านสุขภาพเป็น 1 ใน 3 ความท้าทายหลักที่ผู้นำองค์กรด้านสุขภาพมักกล่าวถึง ปัญหาหลักๆ ที่องค์กรเหล่านี้ต้องเผชิญ ได้แก่ ความยากลำบากในการหาบุคลากรและทำให้พวกเขาอยู่ในระบบเป็นเวลานาน งบประมาณการจ้างงานที่สูงขึ้น และแรงจูงใจของบุคลการในการอยู่ในระบบสุขภาพอยู่ในจุดต่ำสุดเป็นประวัติการณ์

​

นั่นส่งผลต่อผลลัพธ์ในการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพและความปลอดภัย รวมทั้งประสบการณ์ของผู้ป่วยที่เข้ารับบริการ

หลายองค์กรพยายามแก้ไขปัญหาจุดนี้ด้วยวิธีการที่หลากหลาย เช่น ให้โบนัสบุคลากร จัดให้คำปรึกษาด้านสุขภาพจิตเพื่อป้องกันบุคลากรหมดไฟจากการทำงาน และใช้ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) ในการบริหารจัดการระบบหลังบ้าน เพื่อลดภาระของคนทำงาน

อย่างไรก็ดี ไรอันและลีมีความเห็นว่านั่นไม่อาจแก้ไขปัญหาด้านบุคลากรได้อย่างยั่งยืน

ข้อมูลของบริษัท Press Ganey ชี้ว่าบุคลากรในสหรัฐอเมริกาเห็น “ความภาคภูมิใจ” และ “ความภักดี” ต่อองค์กร เป็นปัจจัยหลักที่กำหนดว่าตนจะอยู่ในองค์กรนั้นๆ ได้ยาวนานเพียงใด นอกจากนี้ “วัฒนธรรมองค์กร” ยังเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ทำให้บุคลากรเลือกที่จะอยู่หรือไป

บริษัททำการวิเคราะห์ปัจจัยที่สร้างความภักดีในบุคลากรด้านสุขภาพกว่า 410,000 คน ในช่วงการระบาดของเชื้อไวรัสโควิด 19 พบว่ามีแนวโน้มมีความภักดีลดลง โดยมีบุคลการจำนวนหนึ่งที่ไม่คิดจะอยู่ในองค์กรเดิม หากได้รับตำแหน่งเดิมในองค์กรใหม่ และไม่แน่ใจว่าตนจะทำงานในองค์กรเดิมนานมากกว่าสามปีหรือไม่

อย่างไรก็ดี ระดับความภักดีค่อนข้างหลากหลายระหว่างองค์กร และแตกต่างในแต่ละประเภทงาน สะท้อนว่าภาวะผู้นำขององค์กรมีความสำคัญอย่างมากในการดึงบุคลากรให้ทำงานต่อ ตั้งแต่ผู้นำระดับสูง ไปจนถึงผู้จัดการ และหัวหน้าประจำฝ่าย

การวิเคราะห์ของบริษัทยังพบว่า การรักษาคุณภาพและรูปแบบการดูแลผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง เป็นหนึ่งในปัจจัยหลักที่ทำให้บุคลากรเลือกที่จะอยู่ในองค์กรต่อไป โดยองค์กรที่ไม่ยึดมั่นคุณสมบัติในการให้บริการนี้ มีแนวโน้มที่บุคลากรจะลาออกถึง 6 เท่า เมื่อเทียบกับองค์กรที่ยึดมั่นในหลักการ

ผู้บริหารโรงพยาบาลรายหนึ่งให้ความเห็นว่า ข้อค้นพบนี้สมเหตุสมผล เพราะเมื่อผู้ป่วยได้รับการดูแลที่ไม่ดีพอ พวกเขาไม่ต่อว่าหมอ แต่ไปแสดงความไม่พึงพอใจต่อบุคลากรตัวเล็กตัวน้อย แต่หากผู้ป่วยมีความพึงพอใจ ก็มักจะปฏิบัติตัวดีต่อบุคลากร

ในส่วนของแพทย์ ปัจจัยที่ทำให้อยู่ในองค์กรต่อคือ การให้พื้นที่ในการใช้ทักษะทำงานอย่างเต็มที่ และมีวัฒนธรรมองค์กรที่เปิดกว้าง แพทย์ที่อยู่ในองค์กรที่มีการแบ่งแยกมีแนวโน้มลาออก 5.5 เท่า เมื่อเทียบกับองค์กรที่ส่งเสริมการมีส่วนร่วมในการทำงานของทุกคน

ข้อค้นพบนี้ สอดคล้องกับการศึกษาที่เผยแพร่ในวารสารวิจัยทางการแพทย์ JAMA Health Forum ในเดือน พ.ย. ที่ผ่านมา ซึ่งศึกษาปัจจัยการลาออกของแพทย์ 20,627 คน ใน 120 องค์กรสุขภาพขนาดใหญ่ของสหรัฐอเมริกา

พบว่า แนวโน้มลาออกของแพทย์เพิ่มขึ้นจาก 24% ในปี 2563 เป็น 40% ในปี 2564 สำหรับกลุ่มแพทย์ที่ไม่มีแนวโน้มลาออก มักทำงานในที่ที่มีวัฒนธรรมองค์กรที่ดี ทำให้ตนรู้สึกมีคุณค่า ทำงานเป็นทีม และมีผู้นำที่ยึดถือคุณค่าเดียวกับบุคลากร

การศึกษาบุคลากรด้านสุขภาพทุกประเภทของบริษัท Press Ganey พบว่าความภาคภูมิใจในงานนำไปสู่ผลลัพธ์การบริการที่ดี เช่น การมีส่วนร่วมของทุกฝ่ายในการให้บริการ มีความสัมพันธ์กับความปลอดภัยในการให้บริการ โดยบุคลากรพร้อมที่จะรายงานความผิดพลาดในการให้บริการโดยไม่ปิดบัง เพื่อเป็นบทเรียนในการนำไปยกระดับความปลอดภัยให้ดีกว่าเดิม

ไรอันและลีสรุปว่า คุณภาพและความปลอดภัยในการบริการ แปรผันตามลักษณะของบุคลากร ซึ่งเกี่ยวพันกับวัฒนธรรมการทำงานขององค์กรอย่างแยกออกจากกันไม่ได้

ดังนั้น ผู้นำองค์กรควรรับฟังบุคลากร และให้ความสำคัญกับการแก้ไขประเด็นปัญหาที่ส่งผลให้บุคลากรมีความกังวลและความกลัว พร้อมทำความเข้าใจว่างานมีความหมายต่อบุคลากรเหล่านี้อย่างไร และสร้างความหมายนั้นในการทำงาน

นอกจากนี้ ผู้นำองค์กรยังต้องยึดมั่นต่อการให้บริการที่ปลอดภัยและมีคุณภาพ สร้างวัฒนธรรมที่บุคลากรให้ความเคารพซึ่งกันและกันโดยไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง และมีความโปร่งใสในการบริการงาน เพื่อสร้างความเชื่อมั่นจากบุคลากรในองค์กร

อ่านข้าวต้นฉบับ : https://hbr.org/2023/03/what-makes-health-care-workers-stay-in-their-jobs