‘สาวนุ้ยบัตรทอง’ คิวอาร์โค๊ดสุดซ่า เครื่องมือเคลียร์ปัญหา สร้างความเข้าใจ ‘คนไข้-หมอ’ ใน 3 วัน

สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ เขต 12 (สปสช.เขต 12) สงขลา เข้าไปเป็นสะพานเชื่อมให้เกิดความเข้าใจอันดีระหว่างคนไข้ “สิทธิบัตรทอง” 7 จังหวัดภาคใต้ตอนล่าง กับ “สถานพยาบาลของภาครัฐ” ผ่านกระบวนการที่ไม่ได้ยุ่งยาก

ด้วยการใช้คิวอาร์โค๊ดที่ชื่อว่า "น้องนุ้ยบัตรทอง" ให้ทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน คำติชม คำแนะนำจากคนไข้ เพื่อส่งต่อให้กับโรงพยาบาลในทุกระดับของพื้นที่ ได้เข้าไปแก้ไขปัญหา และยกระดับการให้บริการสาธารณสุขให้ดียิ่งขึ้น

นับเป็นการเพิ่มความสะดวกในการเป็นอีกหนึ่งช่องทางของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ ในพื้นที่สปสช.เขต 12 ที่จะรับเรื่องร้องเรียน

นพ.วีระพันธ์ ลีธนะกุล ผู้อำนวยการ สปสช.เขต 12 เป็นหนึ่งในกำลังสำคัญในการช่วยให้คิวอาร์โค๊ด "น้องนุ้ยบัตรทอง" ได้เกิดขึ้น ผ่านความคิดริเริ่มที่มองว่า คนไข้อาจจะไม่สะดวกใจในการไปร้องเรียนสิทธิการรักษาในศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ ที่มีประจำอยู่ในสถานพยาบาลของภาครัฐในพื้นที่ทุกแห่งโดยตรง การเขียนคำร้องเรียนต่างๆ หรือข้อเสนอแนะ ผ่านระบบคิวอาร์โค๊ด อาจจะสะดวกใจมากขึ้น

นพ.วีระพันธ์ บอกเล่าถึงที่มาของคิวอาร์โค๊ด "น้องนุ้ยบัตรทอง" ว่า ก่อนอื่นใดในหน่วยบริการสาธารณสุขของภาครัฐนั้น สปสช.มีความตั้งใจให้มีศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพเกิดขึ้น เพื่อให้เป็นตัวแทนของสปสช.ในการทำหน้าที่ "ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์" ที่จะรวบรวมทุกเรื่องของประชาชนที่มาใช้บริการสาธารณสุข ทั้งข้อร้องเรียน คำติชม ข้อแนะนำที่ได้รับจากการบริการสาธารณสุข หรือมีคำถามจากการรับบริการ ก็จะได้รับคำตอบจากศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพแห่งนี้

แต่กระนั้น จากการรับฟังความคิดเห็นจากทุกภาคส่วนเพื่อพัฒนาศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ ในพื้นที่สปสช.เขต 12 โดยเฉพาะเสียงจากภาคประชาชนที่ใช้สิทธิ์การรักษา ส่วนใหญ่ให้ความเห็นว่า แม้จะศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ ที่ตั้งอยู่ในโรงพยาบาลอยู่แล้ว แต่ประชาชนก็อาจจะไม่กล้าเข้าไปร้องเรียน หรือให้คำแนะนำ ข้อเสนอแนะ เพราะเกรงว่าเป็นเจ้าหน้าที่ของโรงพยาบาลอาจจะเป็นพวกเดียวกัน ทำให้ไม่กล้าร้องเรียน และกลัวว่าจะไม่ได้รับความเป็นธรรม

จากปัญหาดังกล่าว นพ.วีระพันธ์ มองลึกลงไปว่า ทำอย่างไรถึงจะให้เกิดสะพานเชื่อมที่ดีระหว่างคนไข้และโรงพยาบาลได้ ในกรณีที่ประชาชนอาจจะไม่ไว้ใจโรงพยาบาล กลไกหนึ่งในสังคมก็คือ "ท้องถิ่น" ทั้งองค์การบริหารส่วนตำบล (อบต.) เทศบาล และองค์การบริหารส่วนจังหวัด (อบจ.) ที่เป็นตัวแทนประชาชน เป็นอีกหนึ่งหน่วยที่ได้รับความไว้วางใจจากคนในพื้นที่ จะมีส่วนสำคัญในการช่วยเชื่อมโยงคนไข้กับโรงพยาบาลได้

"ท้องถิ่นแต่ละแห่งก็จะมีศูนย์รับเรื่องร้องเรียนประจำอยู่แล้ว ดังนั้น จึงได้ขอนำคิวอาร์โค๊ดน้องนุ้ยบัตรทอง ไปตั้งเอาไว้เพื่อให้ประชาชนได้ร้องเรียนการรับบริการสาธารณสุขได้ง่ายมากขึ้น" นพ.วีระพันธ์ บอกถึงที่มาของคิวอาร์โค๊ด น้องนุ้ยบัตรทอง ที่เป็นอีกหนึ่งช่องทางของการรับเรื่องร้องเรียนของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ ในพื้นที่สปสช.เขต 12

นพ.วีระพันธ์ ขยายความไปอีกว่า คิวอาร์โค๊ด "น้องนุ้ยบัตรทอง" ถูกนำไปวางไว้ที่ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนของท้องถิ่น ซึ่งประชาชนสามารถสแกนผ่านมือถือและเขียนคำร้องเรียน คำติชม ซึ่งข้อมูลทั้งหมดจะเข้าระบบ และมีเจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพรับเรื่องทุกวัน

หลังจากรับเรื่องแล้ว จะใช้เวลาไม่เกิน 72 ชั่วโมง หรือไม่เกิน 3 วัน แก้ไขปัญหาให้ทันที ซึ่งการนำคิวอาร์โค๊ดน้องนุ้ยบัตรทองไปตั้งวางไว้ที่ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนของท้องถิ่น ก็ไม่เป็นการรบกวนการทำงานของเจ้าหน้าที่ท้องถิ่น เพียงแต่ขอนำคิวอาร์โค๊ดไปวางไว้เพื่อบริการประชาชนเท่านั้น

"ประชาชนอาจจะไม่กล้าร้องเรียนโดยตรงกับโรงพยาบาล แต่อาจจะกล้าพูดกับท้องถิ่นมากกว่า สะดวกใจมากกว่า เราจึงขอใช้ความใกล้ชิดกับประชาชนในจุดนี้มาช่วยเสริมงานบริการสาธารณสุขในพื้นที่ และท้องถิ่นก็ยังได้ช่วยไกล่เกลี่ย หรือแก้ไขปัญหาการรับบริการสาธารณสุขในเบื้องต้นได้เลย" ผู้อำนวยการ สปสช.เขต 12 สงขลา กล่าว

ปัจจุบัน "น้องนุ้ยบัตรทอง" ได้ถูกนำไปใช้เมื่อเดือน ก.ค. 2565 ที่ผ่านมา กระจายไปยังหน่วยงานท้องถิ่น 29 แห่ง และอนาคตจะขยายไปให้ครอบคลุมกับพื้นที่ 7 จังหวัดภาคใต้ตอนล่าง พร้อมกันนี้ สปสช.เขต 12 สงขลา วางเป้าหมายจะเพิ่มช่องทางให้ "น้องนุ้ยบัตรทอง" สามารถรับคำร้องเรียน ข้อแนะนำ คำติชม ผ่านทางไลน์แอปพลิเคชั่นด้วย

"คำร้องเรียนต่างๆ ไม่ได้หมายความว่า สปสช.จะไปเอาผิดกับโรงพยาบาล หรือสถานพยาบาลภาครัฐ หรือใช้เป็นข้อมูลในการจับผิด พิจารณาให้คุณให้โทษใดๆ แต่ขอให้มองเป็นอีกหนึ่งกลไกในการเข้ามาช่วยให้เกิดการช่วยพัฒนาระบบบริการให้ดีขึ้น" นพ.วีระพันธ์ กล่าวทิ้งท้าย