เล่าประสบการณ์ 'จิตอาสา' ร่วมตอบไลน์ 'สปสช.-ตรวจโควิด'

เมื่อสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) เปิดรับ “จิตอาสา” ร่วมตอบ Line : สปสช.-ตรวจโควิด ที่เป็น Line Official เฉพาะกิจ ช่วยรับเรื่องร้องทุกข์และประสานความช่วยเหลือให้กับประชาชนที่เดือดร้อนจากการเข้าไม่ถึงบริการในสถานการณ์โควิด-19 ก็ได้มีผู้คนจำนวนหนึ่งไม่ลังเลที่จะสมัครเข้าร่วม

“ในฐานะที่เคยอยู่ในตำแหน่งผู้จัดการบุคคลบิ๊กซีมาก่อน ต้องอธิบายเรื่องหลักประกันสุขภาพให้พนักงานที่บริษัทฟัง ทั้งระบบ 30 บาท (บัตรทอง) และประกันสังคม ทำให้มีความรู้อยู่บ้าง ประกอบกับพอจะมีจิตวิทยาในการพูดคุยให้กำลังใจพนักงาน” กัลลิตา ธนะศรีสืบวงศ์ หรือ “พี่ตุ๊กตา” หนึ่งในจิตอาสาที่ร่วมตอบข้อความทาง Line สปสช. บอกเล่า

การเริ่มต้นของการทำงานนี้ พี่ตุ๊กตา ระบุว่า ก่อนที่จะมาตอบ Line ได้นั้น ต้องมีการอบรมกันก่อนจาก สปสช. เพราะต้องทำหน้าที่เหมือนกับ Call Center สายด่วน สปสช. 1330 คนหนึ่ง แต่เป็นในรูปแบบตอบข้อความทาง line แทน ซึ่งก็ต้องมีความรู้เรื่องสิทธิและการให้บริการในกรณีโควิด-19

สำหรับความรู้ เช่น จุดบริการคัดกรอง การแบ่งกลุ่มอาการผู้ติดเชื้อโควิด การลงทะเบียนเข้าสู่การรักษา การส่งต่อโรงพยาบาล และการหาเตียง เป็นต้น เพื่อที่จะสามารถตอบคำถามได้ โดยในเรื่องที่ตอบไม่ได้ก็จะสอบทางจากเจ้าหน้าที่ สปสช. นอกจากนี้ยังได้ช่วยประสานงานในการนำส่งผู้ป่วยกรณีเร่งด่วน โดยทำงานร่วมกับกลุ่มจิตอาสาด้วยกัน  

ทั้งนี้ ในช่วงแรกมีประชาชนส่งข้อความเข้ามาที่ Line สปสช. จำนวนมาก หรือเรียกได้ว่ามีเสียง Line เด้งขึ้นตลอดเวลา เมื่อตอบข้อความนี้แล้ว บางครั้งยังไม่ทันเรียบร้อย ข้อความใหม่ก็เข้ามาต่อเนื่อง ซึ่งตอนนั้นเธอเข้าใจเพราะเป็นช่วงวิกฤต และกรณีโควิด-19 ก็ทำให้ใครต่างไหลมาที่ สปสช. ที่เป็นเหมือนหน่วยตั้งรับ

พี่ตุ๊กตา ระบุว่า เธอได้เริ่มตอบ Line ตั้งแต่ 6 โมงเช้า ไปจนถึงเลยเที่ยงคืนก็มี เพราะหลายรายเป็นกรณีที่ต้องติดตามต่อเนื่อง และเขาก็รอการช่วยเหลืออยู่ ทำให้ต้องคอยดูข้อมูลใน line ตลอด และบางวันก็ยุ่งมากไม่ได้กินข้าวกลางวันก็มี

“มีคุณป้าคนหนึ่ง อายุ 64 ปี บ้านอยู่แถววิภาวดี ติดเชื้อโควิด-19 ประสานเข้ามาหลายวัน แต่ก็หาเตียงในโรงพยาบาลไม่ได้ เราเองก็พยายามหาทางช่วย ติดต่อทุกช่องทางเท่าที่ทำได้ ผ่านทางระบบของ สปสช. เอง ระบบของหน่วยงานต่างๆ หรือแม้แต่เพจช่วยเหลือต่างๆ ก็แล้ว ปรึกษาคุณหมอในทีมช่วยกัน แต่กว่าจะนำส่งคุณป้าเข้า รพ. ได้ก็ใช้เวลาอยู่ 2 วัน เมื่อนำส่ง รพ.แล้วไม่นานก็เสียชีวิตลง เพราะด้วยอาการที่หนักมากแล้ว และไม่ได้เข้าสู่การักษาตั้งแต่แรก เราก็เสียใจไปด้วย แต่สถานการณ์ช่วงนั้นมันเป็นแบบนั้นจริงๆ” เธอ ระบุ

นอกจากนี้ช่วงที่พีคมากๆ ที่ระบบการรักษามีปัญหามากๆ หลายคนที่ระบบดูแลไม่ทัน ก็ส่งข้อความเข้ามาแบบใช้อารมณ์ ใช้คำพูดที่ไม่ดีบ้าง แต่เราเข้าใจ เพราะเป็นเรื่องการรักษาที่วิกฤติ ทั้งเป็นเรื่องความเป็นความตาย โดยในการตอบเราก็ไม่ใช่อารมณ์ แต่ตอบข้อมูลตามกระบวนการและขั้นตอน หากประสานให้ได้ก็จะรีบทำโดยเร็วที่สุด ไม่รีรอ

อย่างไรก็ตามแม้ว่าจะมีบางรายที่เราตามแล้วเสียชีวิตและหลายรายเราช่วยไม่ได้ แม้เป็นสิ่งทำให้รู้สึกลำบากใจและเศร้าใจด้วย แต่อย่างน้อยภาพรวมส่วนใหญ่ เราก็ยังช่วยดูแลให้ผู้ติดเชื้อและผู้ป่วยเข้าถึงการรักษาได้ไม่น้อย เป็นสิ่งที่ทำให้เราภาคภูมิใจ 

“จากวันนั้น...มาจนถึงวันนี้ ราว 2 เดือนแล้ว ก็ยังทำหน้าที่จิตอาสาในการช่วยตอบ Line ให้กับ สปสช. อยู่ เพราะคิดว่า คนๆ หนึ่ง หากเราทำอะไรได้ โดยเฉพาะในสถานการณ์นี้ หากช่วยอะไรสังคมในเวลานี้ได้ ก็อยากทำและคงยังทำต่อไป และตอนนี้เคสที่เข้ามาไม่ได้เยอะเหมือนช่วงพีคๆ แล้ว ทั้งส่วนตัวชอบทำงานช่วยเหลือและเป็นจิตอาสาอยู่แล้ว ก่อนหน้านี้ก็ได้ร่วมเป็นจิตอาสาทำหน้าที่รับลงทะเบียนฉีดวัคซีนโควิด-19 มาแล้ว นับเป็นความสุขใจที่ได้ทำ” พี่ตุ๊กตา กล่าวทิ้งท้าย